El otro día, mi Sonos dejó de sonar.

Ya sabes cómo es esto: reinicia, revisa el WiFi, reza. Nada funcionó.

Pedí soporte técnico. Me dijeron lo de siempre:

“No es el equipo, es tu red. Seguro estás configurándolo mal”.

¿Perdón?

No quiero sonar mamador, pero llevo 20 años probando gadgets y cuando algo falla, créanme que me pongo a revisar cada detalle.

Me sé este cuento mejor que el guion de mi serie favorita.

Y ahí me di cuenta: no soy el único que piensa que a veces Sonos trata a sus usuarios como si no supieran nada.

¿Por qué el CEO de Sonos está fuera?

Hace unos meses, Sonos sacó una nueva app que, siendo sinceros, resultó un desastre.

Los bugs estaban por todos lados, faltaban funciones básicas, y la gente estaba furiosa. Lo peor es que, según The Verge, dentro de la empresa ya sabían que esto podía pasar.

Empleados de Sonos habían advertido que la app era una bomba de tiempo por depender de tecnología vieja.

Pero ¿qué hicieron los altos mandos? Ignorarlos.

Como si el equipo que hace el trabajo diario no supiera de lo que habla.

El resultado: clientes enojados, ventas bajas de los Sonos Ace (esos audífonos que nadie pidió pero todos esperaban), y un desastre tan grande que Patrick Spence, el CEO desde 2017, tuvo que renunciar. O lo renunciaron. Hipertextual lo dice clarito: no pudo con el daño que hizo esa app.

¿Qué aprendemos de esto?

Mira, a mí me gusta Sonos. Sus equipos no son high-end, pero suenan bien, muy bien.

Por eso (y porque me lo han enviado) los tengo en casa desde hace años. Pero esto es lo que me queda claro: puedes tener el mejor hardware del mundo, pero si tratas a tus usuarios como si fueran el problema, tarde o temprano se te viene todo abajo.

Sonos dice en su comunicado oficial (lo puedes leer en Business Wire): “Buscamos un líder que impulse la innovación y el crecimiento”.

Yo les diría que empiecen por escuchar a quienes ya confiamos en su marca.

¿Qué sigue para Sonos?

De momento, Tom Conrad, que estaba en la junta directiva, tomó las riendas como CEO interino. En Hipertextual mencionan que su objetivo es recuperar la experiencia de usuario que hizo famosa a la marca.

Ya veremos si puede, pero no parece tarea fácil.

En The Verge, Chris Welch menciona que Sonos ha prometido arreglar su app. Pero también aclara que siguen apostando por ese software, a pesar de que usuarios en foros y redes sociales siguen diciendo que falla.

Mientras tanto, a mí me queda una lección: si el cliente tiene que hacer malabares para que funcione algo que compró, la marca tiene que hacerse responsable. Y no, no es el WiFi.

Ahora dime, ¿qué opinas tú de estas marcas que culpan siempre al usuario?

Cuéntamelo en los comentarios o pásate por luisgyg.com/mail. Quizás, entre todos, hagamos suficiente ruido como para que esta vez nos escuchen.

Ah, y mi Sonos ya suena. No gracias a ellos, por supuesto.