Hace unos días tuve la oportunidad de asistir al Auto Show 2018 en Detroit. Sin embargo, eso no fue todo lo que vi en este viaje. También fui invitado por General Motors para conocer un poco más de lo que hay detrás de OnStar.

Sí, me refiero al sistema atención inmediata a los usuarios de vehículos GM. El mismo que, como ya sabemos, está disponible en México con todo y la tecnología 4G LTE.

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Así funciona el Call Center de OnStar.

Después de visitar las oficinas centrales de General Motors, donde se encuentra el centro de comando de OnStar, nos dirigimos al lugar donde en realidad sucede toda la acción de este servicio. Se trata del Call Center de OnStar, ubicado en Warren, Michigan (a unos 30 kilómetros de Detroit).

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Ahí fuimos recibidos por Jim Kobus, líder de entrenamiento. Con 38 años trabajando para General Motors, Kobus está perfectamente involucrado y apasionado con lo que significa OnStar: un valor agregado de la compañía automotriz cuyo propósito es simplemente ayudar a la gente bajo cualquier situación de la vida en la que se encuentre en su vehículo GM.

Para atender a 5.5 millones de suscriptores del servicio de OnStar, el Call Center ubicado en Warren, Michigan, cuenta con una capacidad máxima de 762 telefonistas.

Tras una breve plática, se nos invitó a cada uno de los asistentes a sentarnos con una de las personas telefonistas. El objetivo fue atestiguar su trabajo por un momento. Ahí pudimos ver cómo reaccionaban con rapidez, como algo ya automatizado, ante todo tipo de solicitudes constantes de los usuarios de Onstar. En mi caso, me tocó ver mayormente como pedían ubicaciones de ciertos lugares, así como algunas peticiones de ayuda para restaurar la conectividad WiFi del automóvil.

 

Pero en OnStar deben estar listos para todo.

Sin embargo, como lo comentó Jim Kobus, todos los integrantes del Call Center deben estar preparados para atender todo tipo de situaciones. Nunca se sabe con qué historia se toparán en OnStar. Hay personas que simplemente quieren hablar con alguien o que el telefonista resuelva una diferencia entre dos familiares en el vehículo.

Pero también hay situaciones más urgentes. Por ejemplo, guiar a una niña para que detenga el vehículo porque su madre quedó inconsciente. ¿Otro caso? Abrir el automóvil debido a que un chimpancé lo cerró desde adentro.

No obstante, la petición más común -sorprendentemente- es la solicitud de indicar el camino a casa.

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Reconocidos por su servicio.

Para cerrar, Jim Korbus resaltó cómo el trabajo de OnStar se resume en ayudar a la gente más allá de sólo cumplir con un servicio. El equipo ha sido reconocido incluso por el gobierno de Estados Unidos. Esto por ponerse a disposición para auxiliar a toda hora en situaciones de emergencia. ¿Por ejemplo? En temporada de huracanes.

Como ya sabemos, el servicio de OnStar está disponible en México en la mayor parte de los vehículos de GM. Este puede ser un factor vital para salvar vidas. Por ejemplo, al haber un accidente, el automóvil manda automáticamente una señal de auxilio. En ella se incluye información que permite conocer de antemano la gravedad de la emergencia.

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